一通热线牵起民心，一份温情守护桑榆。面对老年群体在数字时代遇到的使用手机、查账、资费理解等现实难题，在黑龙江，联通10010客服热线立足老年用户实际需求，以耐心倾听共情、细致核查处置、主动延伸服务，打通适老化服务“最后一公里”，用专业与温度化解银龄群体通信使用烦恼，让老年用户安心畅享数字生活。
银龄用户是通信服务中重点关怀的群体。不少老年人对智能手机操作、套餐计费规则不够熟悉，常常遇到流量超额、看不懂账单、不会自主查询话费、上网流量等问题，遇到资费异常时容易产生焦虑、不解的情绪。针对这一共性痛点，10010热线客服人员坚持换位思考，落实“四点工作法”，深挖诉求摸清群众痛点，梳理堵点找准服务难点，通俗解读化解客户疑点，回访闭环打造服务亮点，把安抚情绪、查清问题、讲透规则、后续提醒融入服务全流程，把用户的“烦心事”变成“舒心事”。
此前，客服代表邢春霞接到一位退休阿姨的投诉来电，阿姨因产生高额流量费用情绪十分激动。邢春霞放缓语速，耐心安抚用户情绪，待老人平复心情后，用浅显易懂的语言讲解套餐计费规则，逐条调取流量使用记录，最终定位问题根源：老人浏览视频后没有及时关闭应用，持续消耗流量，忽略了超套流量提醒短信。在厘清问题后，她主动告知老人后续话费、流量相关咨询渠道。暖心专业的服务打消了阿姨心中的顾虑，不仅获得用户充分信任，还带动社区十余位邻里选择联通服务，一次贴心服务收获一片口碑。
除了电话的耐心沟通之外，暖心服务更深入用户身边。独居高龄老人行动不便，希望掌握话费、套餐余量的查询方法，但仅凭电话指引，老人始终难以熟练上手。客服代表宋婷婷看在眼里、记在心上，在征得老人同意后，利用休息时间上门开展便民帮扶。到老人家中，宋婷婷协助老人完成中国联通APP安装登录，手把手演示余额、套餐明细的查看操作。考虑到老人记忆力减退，她手写简易操作便签，标注关键操作步骤，同时留下联系途径，叮嘱老人遇到通信疑问随时咨询。实实在在的上门讲解，让老人实现了自主查询等相关操作，老人深受感动，专门致电平台热线对其服务予以表扬。
据了解，联通10010热线落实适老专属机制，65岁及以上用户拨打10010，系统将自动预判识别，直接接入人工坐席，省去多层语音播报，有效降低老年用户沟通操作门槛。面向银龄客户，热线可免费提供账单核查、资费解读、业务咨询等服务，不管是话费异常、流量超额，还是手机操作方面的困惑，都可以通过热线寻求帮助，做到诉求及时响应、问题闭环处置。
服务没有终点，暖心贵在细节。从电话那头的耐心共情、逐条核查，到走出工位上门手把手帮扶，10010热线把“事事有回应、件件有着落、次次有温度”的服务初心落实到每一通来电之中。未来，联通10010热线将持续聚焦老年群体通信痛点，不断优化适老服务举措，跨越数字鸿沟，以有温度、接地气的服务，守护广大银龄群体便捷、舒心、安心的通信生活。（作者 张媛 张胜奎）
来源:黑龙江联通
