为积极应对人口老龄化趋势与多元化客群需求，全面提升网点综合竞争力，工行南京宏运大道支行聚焦客户服务体验，大力推广智能机与远维柜台办理模式，切实减少客户等待时间，有效缓解传统柜台压力，实现客户体验与运营效率的双提升。
智能机具占优先，让老年客户敢用、会用、愿用
老龄客户对智能设备存在“不敢用、不会用”的心理障碍。网点一方面优化厅堂动线布局，将智能服务区设在进门显眼位置，由大堂经理实行“一对一、全流程”陪伴式引导，从取号、识别、操作到结果确认全程陪同，让老年客户“看得清、听得懂、办得成”，逐步培养老年客户自助办理习惯。智能机具分流率稳步提升，传统柜面压力明显缓解。
远维柜台相辅助，让复杂业务远程办、就近办
针对部分流程较复杂、需人工多重审核的必须临柜却占用柜面资源较多的业务，网点积极引导客户使用远程维护柜台办理，通过音视频连线、远程授权、现场核验等方式，实现复杂业务远程办、简单办，既保证业务办理的专业性和合规性，又大幅缩短单笔业务耗时。远维柜台成为智能机具与传统柜台之间的有效衔接，客户无需在柜面长时间排队等待。
网点大堂服务人员在客户进门即识别业务类型，可自助办理的业务优先引导至智能设备，需复杂审核核验的业务引导至远维柜台，确需柜面办理的业务快速叫号；高峰时段实施弹性排班、增设大堂补位人员，及时发现并化解排队拥堵。通过多渠道分流，客户平均等候时间明显压降，比以往更有温度、更高效的服务正在不断提升客户体验感，不断增强网点核心竞争力。（来源：工行南京分行）
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