（来源：台海网）
转自：台海网
一、案例背景
随着金融服务数字化、线上化程度不断提升，自助终端、手机 APP、智能柜台已成为保单服务的主流方式。然而，对于视障、听障、行动不便的老年客户等特殊群体而言，冰冷的屏幕和复杂的操作界面，往往是一道难以跨越的门槛。
作为扎根基层的金融服务窗口，我们始终坚信：技术再先进，也不能替代人与人之间那份有温度的交流。为此，平安人寿厦门分公司在推进数智化转型的同时，坚持为特殊群体保留完整的柜员人工服务通道，让每一位客户都能被“看得见、听得懂、帮得上”。
二、服务案例
今年 8 月的一个上午，一位拄着盲杖的视障客户在家人的陪同下走进营业厅。柜员小陈第一时间起身引导，通过“爱心通道” 将客户引导至低柜台前，全程提供 “一对一” 专人服务。经了解，客户需要办理保单信息变更和领取生存金业务。由于涉及身份核实与本人意愿确认，无法完全通过线上渠道完成。小陈放慢语速，逐项朗读业务内容，将需要客户确认的关键信息（如账户名、领取金额、到账时间）用通俗语言耐心解释，并引导客户在签名处由本人手写确认。
针对客户家人提出的保单保障疑问，小陈还现场为其梳理了保单权益，并联系专职服务人员预约上门讲解。整个办理过程约 25 分钟，客户全程选择由专人陪同、未使用任何自助设备。
三、特殊群体服务亮点
一是保留“爱心柜台”专属通道。营业厅设置低位柜台和无障碍通道，特殊群体客户到店即可享受优先叫号、专人引导，无需排队等候。
二是推行“陪伴式”人工服务。对不便使用自助设备或智能终端的客户，全程由柜员一对一协助，用 “口述确认 + 手写签字”代替电子签名，确保本人意愿真实、合规表达。
三是延伸“上门服务”触角。对无法到店的特殊客户，开通预约上门办理，将服务窗口从柜面延伸到客户家中。
四是尊重与守护并重。在服务过程中，既保障客户自主决定权，又严格履行身份核实与风险提示义务，做到“服务有温度、合规有底线”。
智能化不应成为服务的 “分水岭”，而应是服务质量的“助推器”。保留柜员人工服务，不是对数字化的倒退，而是对 “以客户为中心” 初心的坚守。对那些最需要帮助的群体来说，柜员的一个微笑、一次搀扶、一句耐心的解释，就是保险行业最真实的温度。
未来，平安人寿厦门分公司将继续坚持 “线上 + 线下” 双轨并行，为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务，让每一位客户都能选择适合自己的服务方式，让服务有速度、更有温度。
备注：文中案例仅供理解服务模式之用，个体服务体验存在差异，具体服务内容以公司最新公布为准。
