工业和信息化部发布2026年第三季度电信服务质量的通告。第三季度，组织开展APP技术抽测42批次，责令整改967款、公开通报163款、下架72款，在架APP合规率环比提升1.3个百分点，其中应用宝、荣耀应用商店、小米应用商店、百度手机助手等平台合规率位居前列。发布《无障碍服务安全管理和使用技术要求》团体标准，对APP调用无障碍服务时的信息明示、功能配置、权限申请、能力约束等行为提出明确要求，并对终端授权管理、风险提示、状态展示等安全管理作出规范。组织发布《智能体个人信息保护自律公约》，围绕告知同意、最小必要、权限调用、用户权利响应、第三方责任划分等方面明确有关要求，推动30余家行业企业签署并落地实施。
工业和信息化部关于2026年第三季度电信服务质量的通告
工信部信管函〔2026〕375号
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2026年第三季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）提升信息通信服务水平。指导基础电信企业持续精简优化在售资费套餐，提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量保持在91%以上，视频客服服务超4200万人次。深入开展2026年“数字适老中国行”活动，指导3186家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超8亿人次。持续优化“二次号码焕新”服务，提升历史互联网应用账号解绑效率，目前该服务已覆盖259款常用互联网应用，服务用户超1761万人次，申请解绑应用超10.5亿次。
（二）开展服务质量监测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，植物大战僵尸2应用内未找到客服热线号码；在人工客服响应方面，微博、钉钉、途游斗地主、360借条、优酷视频、途虎养车人工客服在30秒内未能接通，已督促相关企业提高响应能力。组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。整体服务满意度环比小幅上升，其中即时通信、网络视频类满意度提升较明显；网盘服务、信息资讯类满意度相对较低。
（三）做好应急通信保障。印发《工业和信息化部办公厅 应急管理部办公厅 国家消防救援局办公室关于联合做好“三断”极端灾害应急通信保障工作的通知》，提升跨部门应急通信保障能力。有力做好广西六蓝水库溃坝，重庆彭水山体崩塌，湖南石门、贵州贵定等多地暴雨洪涝，台风“美莎克”“白海豚”和西藏日喀则特大泥石流等突发灾害应急通信保障工作。三季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员26.4万人次、应急车辆10.1万辆次、应急油机10.2万台次，发送预警短信81亿条，处置各类突发事件245起。
（四）引导APP规范发展。组织开展APP技术抽测42批次，责令整改967款、公开通报163款、下架72款，在架APP合规率环比提升1.3个百分点，其中应用宝、荣耀应用商店、小米应用商店、百度手机助手等平台合规率位居前列。发布《无障碍服务安全管理和使用技术要求》团体标准，对APP调用无障碍服务时的信息明示、功能配置、权限申请、能力约束等行为提出明确要求，并对终端授权管理、风险提示、状态展示等安全管理作出规范。组织发布《智能体个人信息保护自律公约》，围绕告知同意、最小必要、权限调用、用户权利响应、第三方责任划分等方面明确有关要求，推动30余家行业企业签署并落地实施。
（五）加强监督执法。组织开展基础电信企业消费金融业务专项整治。前三季度，针对虚假宣传、诱导办理等问题，各地通信管理局约谈通报、责令整改、行政处罚各级电信企业324家次。组织开展加强语音业务规范管理专项行动，深入整治营销电话扰民问题，组织依法责令整改、督办、处罚违规企业184家次，关停违规语音专线1425条、短信端口525个；深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业24家次，齐抓共管合力持续提升。
二、电信用户投诉申诉情况
（一）电信用户申诉情况
2026年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及资费（收费）争议的申诉占比42.3%，涉及服务争议的申诉占比37.8%，涉及营销争议的申诉占比10.5%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2026年第三季度用户申诉率较高的移动转售企业见附件1。
图1 电信用户申诉情况
（二）互联网信息服务投诉情况
2026年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比56.9%，客服渠道类投诉占比15.7%，个人信息保护类投诉占比12.3%，其他类投诉占比15.1%。在接入平台的181家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。
图2 互联网信息服务投诉情况
（三）不良手机应用投诉情况
2026年第三季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比56.8%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比27.5%，涉及信息安全问题的投诉占比15.7%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的53款不良手机应用进行下架处理。
图3 不良手机应用投诉情况
（四）非应邀商业电子信息投诉情况
2026年第三季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比66.8%，涉及零售推销类投诉占比6.6%，涉及教育培训、医疗保健、房产中介等其他类投诉占比26.6%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转国家金融监督管理总局、国家市场监督管理总局、教育部等相关行业主管部门处理。
图4 非应邀商业电子信息投诉情况
三、工作要求及服务提示
（一）各基础电信企业要进一步完善电信业务办理“二次确认”方式，明确现场、电话、短信、线上等渠道办理电信业务的流程，在为用户办理各类电信业务时，通过手机验证码、短信回复、签字等方式取得用户同意后方可开通。
